Crafthouse Oy:ssä tehtiin loppusyksystä 2011 asiakastyytyväisyyskysely kassa.fi järjestelmää käyttäville asiakkaillemme ja saimmekin kahden päivän aikana yli 100 vastausta. Kyselyssä kartoitettiin mielipiteitä seuraavista asioista: Kassa.fi järjestelmän käytettävyys, Crafthouse yrityksenä, laitteistojen toimivuus, asiakaspalvelun toimivuus sekä ohjelmiston toimivuus ja käytettävyys.
Osa kysymyksistä oli ns. pariväittämiä ja osaan kysymyksistä pyysimme arviota kouluarvosanoilla 4-10.
Kassa.fi järjestelmän käytettävyyden osalta yli 80% vastaajista oli sitä mieltä, että järjestelmä on helppokäyttöinen ja että se tukee päivittäistä liiketoimintaa. Lisäksi yli 70% vastaajista arvioi, että järjestelmä on selkeä ja ominaisuuksiltaan riittävän monipuolinen. Toisaalta, vaikka Kassa.fi-järjestelmää on kehitetty ja siihen on toteutettu runsaasti uusia ominaisuuksia ja toiminnallisuuksia jo lähes 10 vuoden ajan, niin peräti 82% vastaajista oli sitä mieltä, että järjestelmä vaatii edelleenkin jatkokehittämistä.
Yli 90% vastaajista oli sitä mieltä, että Crafthousen henkilöstö on yhteistyökykyistä, palveluhenkistä ja rentoa. Asiakkaidemme mukaan puhumme samaa kieltä heidän kanssaan. Noin kolmasosa vastaajista koki Crafthousen tarjoaman palvelun hitaaksi (2/3 vastaajista koki kuitenkin saavansa palvelua ajallaan).
Suurin osa vastaajista (42%) oli varsin tyytyväisiä laitteistojen toimivuuteen, antaen kouluarvosanan 8 tai 9. Tyydyttävän kouluarvosanan (6-7) antoi 45% vastaajista.
Asiakaspalvelu on yleensä IT-palvelutalojen kompastuskivi, kun mietitään asiakkaan ensivaikutelmaa hänen saamastaan palvelusta. Tässä osa-alueessa onnistuimme erittäin hyvin, sillä yli 60% vastaajista antoi asiakaspalvelumme kouluarvosanaksi hyvän (8 tai 9). Myös kassa.fi ohjelmisto sai varsin hyvän palautteen, sillä 41% vastaajista antoi siitä kouluarvosanan 8 tai 9.
Lisäksi pyysimme vastaajilta vapaamuotoisia palautteita ja alla muutamia poimintoja:
- Ei ole teidän vika että teiltä ei ole ostettu palvelua esim. äitienpäivänä, milloin meillä on puutarhat auki
- En tarvitse yhteydenottoa. Asiat toimii kaikin puolin hyvin.
- Ohjelma sinällään on mielestäni monipuolinen, informatiivinen ja työtä tukeva. Ongelmat liittyvät melkein kaikenkattavaan hitauteen, alkaen saldojen tarkastamisesta ja perustuotekortin avauksesta. Pientä hienosäätöä vaatii, muuten hyvä 
- Kassajärjestelmä on hyvin monipuolinen, mutta kehittämisen varaa on. Jotkut asiat ovat monimutkaisia ja toiset taas todella yksinkertaisia. Mutta olen ollut tyytyväinen. Kiitoksia.
- Kassajärjestelmä on looginen, selkeä ja toimiva. Voin palvella asiakkaita nopeasti ja luotettavasti. En ole käyttänyt kassa.fi:n asiakaspalvelua. Henkilö, joka perehdytti ja koulutti meidät, oli ammattitaitoinen, mukava ja osaava henkilö. Valitettavasti en muista hänen nimeään.
Tykkäätkö sinä jonottaa? Aika harva tykkää. Suurin osa suorastaan inhoaa jonottamista, etenkin jos se tapahtuu ruuhkassa tai pakkasessa. Jonotus on välttämätön paha, joka täytyy kestää, jotta pääsisi maksamaan.
Itsepalvelukassa purkaa jonot. Se on muutenkin mainio keksintö. Vai mitä tuumaisit, jos voisit lyhentää merkittävästi kassajonoja, nopeuttaa asiakaspalvelua, selvitä kassatöistä hymyssä suin myös stressaavina ruuhkahuippuina, kuten joulumyynnissä ja kampanjoiden aikoina? Tai kiinnostaisiko aukioloaikojen pidentäminen, jos voisit tehdä sen ilman lisätyövoimakustannuksia?
Pidempi aukiolo öisin itsepalvelukassan avulla voi kiinnostaa, jos pyörität vaikkapa kuntosaliketjua tai pikaruokaketjua. Ruuhkahuippujen tasaus on varmasti mieleen, jos johdat esimerkiksi suosittua lounasravintolaketjua.
Crafthousen itsepalvelukassa on halvin mahdollinen palveluvaihtoehto kaikille toimialoille. Se sopii kätevään ja nopeaan paikan päällä tapahtuvaan rahastukseen.
Itsepalvelukassa on luonteva osa ja erinomainen uusi palvelullinen lisä normaalin kassatyöskentelyn ja asiakaspalvelun oheen monenlaisissa myymälöissä. Se soveltuu myös tehokkaaseen pääsylippujen myyntiin konserteissa, museoissa ja urheilutapahtumissa. Ei kun pitkä rivi itsepalvelukassoja vierekkäin, niin johan jonot hupenevat!
Miten itsepalvelukassa sitten toimii? Sen nerokkuus on äärimmäisessä yksinkertaisuudessa. Itsepalvelukassassa on havainnollisilla tuotekuvilla varustettu selkeä näyttö. Riittää, että asiakas painaa valitsemiensa tuotteiden, vaikkapa pullan ja kahvin kuvia, ja vetää pankkikorttinsa lukijan läpi. Kuitti tulostuu ja homma on hoidettu hetkessä. Siksi itsepalvelukassa soveltuu mainiosti esimerkiksi huoltoasemaketjujen peruslinjastojen päähän.
Asiakkaiden kannalta itsepalvelukassa on siis mahdollisimman helppokäyttöinen ja pitkälle automatisoitu antamaan hyvää itsepalvelua. Kassatyökin on helppoa ja kustannustehokasta, sillä yksi kassahenkilö voi omasta työpisteestään sekä palvella asiakkaita henkilökohtaisesti että seurata näyttöjen avulla useita itsepalvelukassoja. Ei ole pelkoa väärinkäytöksistä, kun asiakkaille tiedotetaan näkyvästi paikan päällä, että valvomme itsepalvelukassojen käyttöä.
Crafthousen itsepalvelukassat säästävät työvoimakustannuksia ja asiakkaiden hermoja. Mutta ne säästävät myös luontoa ja energiaa. Ne ovat ns. ”vihreitä laitteita”, jotka vievät vähemmän sähköä. Olemme järjestäneet niin, että laitteiden huoltokin pelaa paikan päällä.
Itsepalvelukassa on meiltä hankittuna niin kompakti paketti, että se voidaan siirtää helposti paikasta toiseen tarpeen mukaan. Se voidaan kytkeä langattomaan verkkoon, kiinteään verkkoon tai toimimaan 3G-modeemilla. Jos laitetta käytetään langattomassa verkossa, laitteesta kytketään vain yksi johto töpseliin. Laite on nopeasti käyttövalmis. Siksi itsepalvelukassa toimii loistavasti esimerkiksi kiirekassana jouluruuhkassa ja kaikenlaisissa alekampanjoissa.
Itsepalvelukassa on näppärä pitää auki tarpeen ja tilanteen mukaan: joko aina tai silloin, kun tarvetta ilmenee.
Onko sitten olemassa bisnestä, johon itsepalvelukassa ei sovi. On: se ei sovi yritykselle, jonka olennainen idea on henkilökohtainen, konsultoiva asiakaspalvelu.
Muille yrityksille ja ketjunohjaukselle itsepalvelukassat avaavat aivan mahtavat lisäbisneksen ja kustannussäästöjen mahdollisuudet. Ne poistavat pullonkaulat, purkavat jonot, tasaavat ruuhkahuiput ja nopeuttavat siksi kaikkien asiakkaiden palvelua. Ja mikä parasta: sen avulla teille tulee automaattisesti myös tyytyväisempiä asiakkaita, jotka tulevat toistekin ja kertovat ilosanomaa nopeasta itsepalvelusta muillekin.
Mitäs tuumaisit, jos teillä hoituisi myyntilaskutus automaattisesti, ilman että laskuttajien ja reskontran hoitajien tarvitsee olla edes töissä? Se onnistuu, kun käytätte Kassa.fi -kassajärjestelmän verkkolaskuominaisuutta.
Verkkolasku on sähköinen lasku, jonka tiedot ovat automaattisesti käsiteltävissä ja josta voidaan tuottaa tietokoneen näytölle tuttu paperilaskun näköinen näkymä.
Verkkolasku yleistyy vauhdilla. Elinkeinoelämän keskusliiton tammikuussa julkaiseman tutkimuksen mukaan alle 50 prosenttia suomalaisista pk-yrityksistä käyttää sähköisiä laskuja. Suomi seuraa muiden maiden hyvää mallia: Iso-Britanniassa jo lähes 90 prosentilla yrityksistä on valmius lähettää verkkolaskuja ja Virossa yrityksistä 95 prosenttia puolestaan vastaanottaa verkkolaskuja. Vedetäänpä Suomi kärkeen tässäkin asiassa!
Miksi? Siksi, että verkkolasku on monin tavoin tehokkaampi, edullisempi, nopeampi ja virheettömämpi tapa lähettää ja vastaanottaa laskuja. Säästät laskuttajien työaikaa. Säästät laskujen tulostus-, postitus- ja materiaalikuluja. Olet ekologinen. Voit saada rahaa nopeammin asiakkailtanne ja aikaistaa eräpäiviä, koska laskut siirtyvät nopeammin asiakkaillenne sähköisesti. Yrityksenne maksuvalmius paranee samalla, kun voitte kotiuttaa myyntisaatavat nopeammin. Asiakkaanne ovat tyytyväisempiä, koska he saavat teiltä virheettömämpiä laskuja.
Kassa.fi-kassajärjestelmästä voidaan lähettää lasku verkkolaskuna tai paperilaskuna. Verkkolaskun käyttöönotto on helppoa: teette vain sopimuksen pankkinne kanssa ja sen jälkeen määrittelette meidän kanssamme pankin antamat yhteystiedot Kassa.fi-kassajärjestelmään.
Toki kaikilla asiakkaillanne ei ole välttämättä valmiutta verkkolaskujen vastaanottoon. Mutta ei hätää, voitte tehdä sopimuksen esimerkiksi Itellan tulostuspalvelun kanssa. Silloin laskut lähetetään Kassa.fi -kassajärjestelmästä verkkolaskuina Itellaan, joka tulostaa ja postittaa laskut vanhanaikaisia paperilaskuja halajaville. Kaikille muille verkkolaskut menevät perille asti sähköisinä.
Kassa.fi-kassajärjestelmässä voidaan myös automatisoida myyntilaskujen koonti. Silloin asiakkaanne saa kaikista laskutusjakson aikana tekemistään ostoista yhden myyntilaskun. Voitte määritellä laskutusjakson, vaikkapa kahdeksi viikoksi. Kassa.fi hoitaa itsenäisesti öisin laskujen koonnin ja lähetyksen verkkolaskuina. Kun tämä ominaisuus yhdistetään esimerkiksi Itellan tulostuspalveluun, voitte unohtaa kaikki laskutusrutiinit.
Kaikki on automatisoitu alusta loppuun. Laskutus rullaa täysin itsenäisesti taustalla.
Lisäksi Kassa.fi hakee maksusuoritukset pankista öisin ja täsmäyttää suoritukset lähetettyihin myyntilaskuihin automaattisesti. Vain maksamatta jätetyt tai virheellisesti maksetut menevät tarkistuslistalle. Jo laskivat rutiinit alas, vai mitä?
Rahanlaskenta on asia, joka yhdistää joka ikistä myymälää koosta ja myyntiartikkeleista riippumatta. Kun jotakin myydään, saadaan vastineeksi rahaa, joka pitää laskea ja tilittää. Siihen yhtäläisyydet sitten loppuvatkin. Saman asian voi nimittäin tehdä hitaasti ja hankalasti – tai sitten helposti ja nopeasti
Monissa myymälöissä eurot räknätään joka ilta käsin, minkä jälkeen summat kirjataan paperille. Toisissa taas käytetään moderneja rahanlaskulaitteita, jotka laskevat rahat nopeasti, varmistavat setelien aitouden ja siirtävät laskentatiedot automaattisesti kassajärjestelmään
Ero on selkeä jo pelkässä rahanlaskutilanteessa: käsipelillä laskentaan kuluu helposti puoli tuntia tai pidempään, kun taas modernin teknologian avulla homma hoituu muutamassa minuutissa.
Ei mikään vähäpätöinen asia, sillä laskenta tehdään yleensä kalliina iltatyönä. Mieti, kuinka paljon rahaa säästäisit, kun työntekijät voisivat päättää vuoronsa joka ilta puoli tuntia aiemmin. Pelkästään näiden säästöjen vuoksi rahanlaskentalaitteisto ja -ohjelmisto maksavat itsensä takaisin muutamassa kuukaudessa.
Tämä on kuitenkin vasta jäävuoren huippu. Kun rahanlaskenta automatisoidaan, ja tiedot kerätään kassajärjestelmään, syntyy useita hyötyjä. Kirjanpidon ja pankin tarvitsemat raportit muodostuvat automaattisesti ja voidaan toimittaa eteenpäin sähköisesti
Lisäksi laskennasta kertyy järjestelmään tilastoja muun muassa myymälä-, kassa- ja työntekijäkohtaisista lukemista, mikä helpottaa valvontaa ja auttaa vähentämään hävikkiä. Automaattinen laskenta myös vähentää virheitä, joita käsin laskettaessa syntyy helposti
Rahanlaskulaitteisto yhdistettynä laskentaohjelmaan on siis erittäin rahanarvoinen juttu. Seteleitä näillä laitteilla ei sentään voi painaa, mutta helppoa rahaa ne kauppiaille silti tuottavat – niin nopeasti niiden avulla syntyy säästöä.
Crafthouselta saat nyt Eurosecin rahanlaskentalaitteistot sekä laskentaohjelmiston, joka sopii yhteen useimpien kassajärjestelmien kanssa. Kysy lisää!
Tiesitkö, että kahdeksan ostopäätöstä kymmenestä syntyy kaupassa? Myymälä on tutkitusti tehokas mainosympäristö, sillä asiakkaan on helppo tarttua mielenkiintoiseen tarjoukseen tai uutuuteen, kun tuote on heti saatavilla.
Myymälä on myös yleensä ympäristö, jossa asiakas kohtaa valtavan määrän erilaisia ärsykkeitä. Musiikki soi, äänimainokset raikaavat, tuotepakkauksia on tuhansittain, kuten myös erilaisia kylttejä.
Ei siis ole ihan samantekevää, minkälaisin mainoksin asiakasta houkutellaan ostamaan. Pelkkä hyvä sijainti tuotteen lähellä ei riitä, vaan mainoksen on erotuttava edukseen ja toisaalta istuttava myymälän ja kauppaketjun yleisilmeeseen. Modernissa myymälässä ei ole tilaa käsin tekstatuille plakaateille ja sekalaisille julisteille.
Kuulostaako kalliilta ja työläältä? Eipä olekaan. Crafthouse nimittäin tuo ainoana kassajärjestelmätoimittajana Suomen markkinoille Shoppa-julistesuunnittelutyökalut ja Mediablob-kampanjaohjelmiston. Näillä välineillä tyylikkään ja tehokkaan myymälämainonnan tuotanto on helppoa, edullista ja nopeaa.
Kun kokonaisuuteen yhdistetään laadukkaat juliste- ja etikettitulostimet, ei muuta sitten tarvitakaan.
Shoppa ja Mediablob sopivat sekä kauppaketjuille, jotka haluavat tehostaa ketjun laajuista kampanjointia ja varmistaa myymälämainonnan yhteensopivuuden muun ketjuilmeen kanssa, että yksittäisille myymälöille, jotka haluavat edistää myyntiä helposti ja kustannustehokkaasti.
Mainospohjat tarvitsee suunnitella vain kerran, minkä jälkeen uusien mainosjulisteiden luominen on helppoa. Kampanjajulisteet voidaan laatia keskitetysti ketjutasolla ja tulostaa suoraan myymälöissä, tai yksittäiset myymälät voivat luoda pohjien avulla omia julisteita.
Tuotelanseeraukset ja -kampanjat sujuvat vaivattomasti, kun tavarantoimittajille antaa omat käyttäjätunnukset, joiden avulla he voivat itse syöttää tuotetiedot suoraan julistepohjaan.
Ei muuta kuin Shoppailemaan!
Lue lisää Shoppasta
Lue lisää tulostimista
Kassajärjestelmä on liiketoimintakriittinen ohjelmisto, mutta sen hankinta voi tuntua arpapeliltä. Päältä päin katsoen moni toimittaja tarjoaa ominaisuuksiltaan samankaltaisia ratkaisuja. Hankinnan onnistuminen punnitaankin vasta käytännön kokemuksen kautta: ovatko ominaisuudet sellaisia kuin luvattiin, pelaako käyttäjätuki, onnistuvatko räätälöinnit ja niin edelleen.
Hankintatilanteessa vaaditaan huolellisuutta niin myyjältä kuin ostajaltakin. On tärkeää, että molemmilla on sama kuva siitä, mitä on sovittu toimitettavaksi ja mitä hintaan sisältyy.
Osapuolten kannattaakin nähdä se vaiva, että sopimusehtoihin tutustutaan huolella ja tarkistetaan, että sopimukseen on selkeästi kirjattu kaikki se, mistä on ollut puhetta. Tällä tavoin peli on selvä, kun projekti etenee. Säästytään turhilta murheilta ja hammasten kiristykseltä.
Asiakkaille haluamme painottaa, että noudatamme kaikissa sopimuksissamme tietotekniikka-alan yleisiä IT2000 sopimusehtoja. Ne ovat ne pienellä präntillä kirjoitetut vakiosopimusehdot, jotka ovat kaikkien sopimusten liitteinä. IT2000 sopimusehdot sisältävät yleiset pelisäännöt siitä, miten IT-alalla käydään molempia osapuolia palvelevaa kauppaa. Kaikille asiakkaillemme ja kumppaneillemme pyynnöksi, lukekaa nämä tärkeät sopimusehdot huolella.
Aivan kuten rehdit suomalaiset kauppiaat, myös me Crafthousella arvostamme reilun kaupankäynnin periaatteita. Niihin kuuluu myös se, että kumpikin osapuoli noudattaa huolellisuutta hankintatilanteessa. Siitä saa hyvän alun mukavalle ja tuottavalle yhteistyölle.
Maineikas koodari kertoo keskittyneensä vuosikausia itsekurin harjoittamiseen, vasta siitä hänen tietotekniikkayrityksensä lähti kunnolla kasvuun. Itsekurikoulun rinnalla aikaisemmat insinööriopinnot olivat kuulemma hauskaa ajanviettoa.
Koodaavat pojankollit jokainen tietää, he ohjelmoivat mitä haluavat, mihin vuorokauden aikaan viitsivät ja hintaan mihin vain ilkeävät. Joku muu sitten hoitaa bisneksen. Tuiki tavallista ei ole, että koodarista kasvaa määrätietoinen yrittäjä, mutta Sami Nurmiston ohjelmistoyritys Crafthouse pyrkii vastaansanomattomasti alansa suurimpien toimijoiden joukkoon.
 Nurmisto opiskeli insinööriksi, mutta yritystoiminnan kannalta se oli hänestä turhaa, hän tekisi tismalleen samoja asioita ilman oppiarvoakin. Hän on työskennellyt monissa suurissa ohjelmistotaloissa, ja toiminut nyt viitisen vuotta kassajärjestelmiä toimittavana yrittäjänä. Toiminta on kasvanut sellaisella vauhdilla, että bisnekseen on lähtenyt mukaan monta ohjelmistoalan tunnettua nimeä.
Insinöörin ongelmanratkaisukaava
34-vuotiaalla yrittäjällä on pitkä, melkein neljännesvuosisadan työtausta, hän on kymmenvuotiaasta koodannut. Ohjelmointiosaamisensa Nurmisto on soveltanut yrityksen käytännön järjestelmiin. Sen avulla pystyy suunnittelemaan projektit realistisiksi ja ohjaamaan ja valvomaan työn etenemistä tai puuttumaan poikkeamiin.
Kun on henkilökohtainen tunnesuhde järjestelmään, niin asiakkailta tuleva kritiikki myös masentaa, vaikka tietäisi ohjelman niin kriittiseksi sovellukseksi, että sitä on mahdoton testata täysin toimivaksi. Kritiikki on yrittäjän mukaan vain pystyttävä kääntämään yhteistyöksi, se auttaa kehittämään järjestelmää.
Kokemuksesta, ja ehkä kumminkin koulutuksestakin, kerääntynyt tieto on hyödytöntä, ellei sitä räätälöi itselleen ja sovella käytäntöön. Nurmisto kehitti siitä oman metodinsa, yrityksen ongelmanratkaisukaavan, jota hän pitää salaisuutena sille, että yrityksessä menee hyvin:
- Ensin varmistun, että olen samaa mieltä toimeksiantajan kanssa siitä, mikä ongelma varsinaisesti on. Sitten jaan ongelman pienempiin osiin. Eläydyn toimeksiantajan rooliin ja etsin ratkaisuja laaja-alaisemmin, en tyydy vain tekniseen ratkaisuun. Kerään ratkaistavasta ongelmasta mahdollisimman paljon tietoa ja mielleyhtymiä, piirrän asioiden yhteyksiä. Dokumentoin tiedon. Mietin mitä voin sulkea pois, mitkä ovat vaihtoehdot ja sitten vain listaan ratkaisut kelpoisuusjärjestykseen. Pyrin ottamaan mahdollisimman aikaisessa vaiheessa myös muita ihmisiä mukaan ongelmanratkaisuprosessiin, asioita kun ei kannata murehtia yksin.
Itsekurista terävin työkalu
Asiakkaan tyytyväiseksi tekeminen on yrityksen sisäisen kehittämisen paikka, ja sen Nurmistokin tietää kovaksi työksi. Haastavinta on ehdoton ja välitön asioiden hoitaminen; sitä hän odottaa henkilöstöltä eikä salli siitä itselleen yhtään lipsumista.
Kova itsekuri näkyy vaikka niin, että Nurmisto haluaa aloittaa joka aamu puhtaalta pöydältä. Siis yhtään paperia ei saa jäädä hoitamatta työpäivän päättyessä. Salaisuutena tietokonemiehellä ei ole, että asiat makaisivat bitteinä; esimerkiksi sähköpostien hoitovaihe on Nurmistolla aina näkyvissä, puhelimitse sovitusta haastattelusta häneltä saa heti vahvistuksen koneelle, jotta asiasta jää merkintä.
Itsekurin kaava tuottaa taloudellista tulosta, mutta yksinään se ei riitä hyvään elämään. Takuuvarmasti saa stressin, jos ei vuodata mitään hoidettavia asioita yli, omatunto vaivaa koko ajan. Yön päivän kanssa töiden paiskiminen on jo vienyt nuoren yrittäjän työuupumuksen takia sairaslomille. Stressiä on helpottanut rekrytointi, yritystoiminnan kasvaessa koodaamaan on päässyt omassa luotettavassa tiimissä.
Oman kehonsa koodikieltä Nurmisto on opetellut yrittäjien työhyvinvointikampanjassa. Nyt hänellä on jo ihan oikeat työajat. Se on osa käynnistynyttä uutta opiskelua, hän näet tähtää säntilliseksi perheenisäksi, ja aikoo ryhtyä panostamaan lapsiin ja hyvään kotielämään. Mutta yrittäminen on kaiken kaikkiaan tarjonnut niin mielenkiintoisen koulun, että Nurmisto kannustaa pistämään paperit sisään vain: ”Tässä maassa moni muukin onnistuisi bisneksessä, kun vain uskaltaisi ryhtyä.”
Tämän päivän asiakaspalvelu voi tulla väärällä kielellä, asiakas kuuntelee huuli pyöreänä bittikieltä, jos nyt jaksaa jonottaa puhelimessa asiantuntijan pakeille. Mitä tapahtuu, kun ohjelmistoyritys kehittää asiakaspalveluaan?
Espoolainen Crafthouse Oy on ohjelmistotalo, jonka tuotanto tunnetaan nimellä Kassa.fi. Sen avulla vähittäiskauppias rahastaa ja ohjaa myymälän päivittäisiä toimintoja, sillä käy toimitusketjujen hallinta ja vaikka myymäläketjun ohjaus.
Kun yrityksen järjestelmäasennukset ovat viime aikoina vauhdilla lisääntyneet, on järjestelmätuen tarve samalla kasvanut. Yritys käynnistikin asiakaspalvelunsa kehittämisen palkkaamalla taloon viime marraskuussa asiakaspalvelupäälliköksi Timo Keinäsen konsulttisuhteeseen. Keinänen on itse Suomen ensimmäinen kansainvälisesti arvostetun Support Center Analyst -sertifioinnin suorittanut asiakaspalvelija.
Asiakaspalvelun kehittämisen ensimmäinen tavoite oli, että taataan asiakkaalle järjestelmätukipalvelun saatavuus ja asiantuntijoiden tavoitettavuus. Keinänen kertoo heti kättelyssä huomanneensa, että ilmassa oli tekemisen meininkiä ja toiminnan kehittämiseen oltiin valmiita. Kehittämiskohteeksi osoittautui palvelulupausten lunastaminen. Työntekijöiden henkilökohtaisissa haastatteluissa hän sai hyviä irrallisia ajatuksia toiminnan kehittämiseen.
Puhelinpalvelu toimimaan
Ruuhkien purkamiseksi päätettiin tukipuhelut ohjata ulkopuoliselle kumppanille ja kouluttaa sinne top 10 – kysymysten osaaminen. Näin asiakas pääsee soittaessaan aina läpi, vaikka sitten jättämään tukipalvelupyynnön järjestelmäasiantuntijoille. Ilta- ja viikonloppuihin laajennetaan asiantuntijoiden päivystysrinkiä.
Kasvanut asiakasmäärä pisti talon myös palkkaamaan lisää resursseja järjestelmätukeen. Järjestelmäasiantuntijoita koulutetaan priorisoimaan ja asettamaan myös vähemmän kiireellisille palvelupyynnöille tarkka aikaraja, jolloin asiakkaaseen ollaan yhteydessä. Tukipalvelupyyntöjä ja niiden edistämistä käydään säännöllisesti läpi.
Asiakastyytyväisyys mittaukseen
Keinänen kuvaa, että yrityksen eri toiminnat käydään koulutuksessa läpi palveluprosesseina, ne kaikki koskettavat asiakasta. Myyntiprosessin ehkä tärkein opeteltava ajatus on, että myydään vain tuotteistettuja tuotteita. Toimitusprosessin tarkastelussa käytiin Crafthouse’ssa lävitse esimerkiksi asiakkaalle järjestettävä käyttöönottokoulutus. Tai kun tuotekehityksen asiantuntija osallistuu ongelmien ratkaisuun, niin hän siirtää osaamistaan sitten myös asiakaspalveluun.
Asiakaspalvelun kehittämisessä parannetaan Keinäsen mukaan aina yrityksen sisäistä yhteistyötä selventämällä työnjakoa ja vastuualueita, tehostetaan tiedonkulkua ja valmennetaan asiakaslähtöiseen työntekoon jokainen työntekijä. Crafthousessa on päätetty mitata asiakastyytyväisyyttä säännöllisesti ja kehittää palvelua asiakkailta saatavien palautteiden mukaan.
 Uudella Taika-ohjelmalla kauppias järjestelee työvuorot taukoineen tuossa tuokiossa, kun puuhaan sai aiemmin uhrata illan viikossa.
Taika-ohjelmalla järjestää kätevästi myös lomat ja ylityöt ja sairastapauksissa työvuorot on helppo muuttaa. Selkeä graafinen näyttö kertoo miehitystilanteen ja työtehon haluttuna hetkenä, niin että resurssien riittävyyden voi varmistaa myymälän eri aukioloaikoina.
Suunnittelun lähtökohtana on ollut käytön helppous ja nopeus, koska moni työaikoja järjestelevä on kyllästynyt aiempiin Excel-vetoisiin ohjelmiin. Taika-ohjelman käyttöönotto sujuu viidessä minuutissa. Tarvitsee vastata vain yhteen kysymykseen, ´asennetaanko Taika?´, ja tottumattomampikin seikkailee sujuvasti suomalaisen ohjelmalogiikan parissa. Käyttäjäksi kykenee, vaikkei olisi juuri Word´illäkään mitään tehnyt tai käyttänyt sähköpostia.
Taikatemppu asiakasta myöten
Helppous säästää hermojen lisäksi selvää rahaa, kalliita koulutuspäiviä ei enää tarvita. Ohjelmasta löytyvät tilasto-ominaisuudet ja monenlaiset raportointimahdollisuudet, saa tulostettua työaikalistat, lomalistat ja palkkaraportit. Ajan käyttöä säätelee kaupan TES. Lisäksi ohjelman saa liitettyä moniin palkanlaskentajärjestelmiin.
Asiakas saa tarvitessaan Taika-ohjelman itselleen räätälöitynä, rakennetta voidaan muuttaa ja sisältöä lisätä. Ohjelma on täysin suomenkielinen, mutta englanninkielinenkin versio löytyy ja sisäänrakennettu järjestelmätuki monella kielellä. Taika on Windows- ja Linux-yhteensopiva.
Työntekijän työt ja vapaat selkeiksi
Työntekijälle on tärkeää, että sovitut vapaapäivät ja loma-ajat myös pysyvät vapaina. Kaikki ilta- ja pyhälisät ja ylityötunnit on laskettu oikein palkassa, automatiikka huolehtii näistä eivätkä asiat jää muistin varaan.
Taikaan sisältyy myös työajan tasoittumisjärjestelmä halutun mittaisine jaksoineen ja tuntimäärineen. Työntekijälle se varmistaa sovitun määrän töitä.
Taikojaksi ilman investointia
Vikatilanteita Taika-ohjelmassa on esiintynyt ani harvoin, ja ohjelman suunnittelija lupaa antaa järjestelmätuen omassa puhelinnumerossaan 050-5658 789 .
Uusi järjestelmä soveltuu parhaiten kauppoihin, joissa on enemmän kuin neljä työntekijää, mutta tarpeen mukaan sitä voidaan laajentaa miten halutaan. Taikaan pääsee tutustumaan nyt täysin kustannuksitta, ilmaisen Taika-demo-ohjelman saa osoitteesta info@kassa.fi.
|
